【案情简介】

2017年2月10日，河南省郑州市消费者权益保护委员会（简称“郑州市消保委”）接到了消费者王女士的投诉，称其在郑州市柔婷美容院购买了系列产品并在该院进行脸部美容，在进行美容后脸部出现严重红斑（暗紫色），肿胀伴有瘙痒，眼睛肿胀，下巴麻木等症状。王女士随即到河南中医一附院进行诊治，医生在诊断后开出诊断证明，该证明显示，如果多次出现这种状况，则属于化妆品严重致敏引起的永久性过敏性皮炎，非常难以治愈。王女士随即找到美容院说明这一情况，并要求美容院承担相应责任，在协商未果后，王女士向郑州市消保委投诉，请求其帮助维权。

【处理过程及结果】

郑州市消保委的工作人员受理投诉后，立即对双方当事人进行了询问调查。经过调查，工作人员了解到如下事实：消费者最近一年内陆续购买美容院的美容产品（并分四次付款，金额分别为19800元，25800元，31600元，20000元）共计97200元。王女士在做过一次美容后脸部就出现了瘙痒、疼痛和红斑现象，该店称是正常反应，过了一段时间王女士在该店做了第二次脸部护肤美容，结果出现比上次更严重的症状，脸部出现了严重红斑，肿胀伴有瘙痒，该店仍旧不予理会。经河南中医一附院诊治，王女士的症状属与化妆品严重致敏引起的永久性过敏性皮炎。后王女士多次与该店进行交涉，要求退货并补偿损失，但最后该店只退给王女士部分化妆品货款共计20000元，并声明不予赔偿任何损失。消保委的工作人员要求经营者美容院对消费者使用的产品出示合格证和检验报告，发现经营者无法提供。同时，工作人员了解到，美容院在提供服务时未对消费者是否适应该产品等必要事项进行详细的询问和了解，致使消费者使用后出现了不良后果。因此，工作人员认为美容院有不可推卸的责任。工作人员依照我国《消费者权益保护法》第八条、第二十条的规定要求经营者承担相应责任，经过调解最终美容院退给消费者2万元的货款，同时给予消费者4万元的补偿金，对于这一处理结果消费者表示满意。

【案例分析】

本案是关于商品或服务存在质量问题造成消费者人身伤害的典型案例。本案中的美容院在产品不合格的情况下仍为消费者提供服务，并且未对消费者的肤质是否适应该产品等问题做详细的询问和了解，直接造成消费者使用后出现了过敏等不良后果。美容院的行为侵犯了消费者的知情权和安全权等合法权益，应该依法承担相应的赔偿责任。我国《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”这一条是关于消费者安全权的规定，消费者享受人身财产不受损害的权利。《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”这一条是关于消费者知情权的规定，消费者有权获知商品或服务的真实信息。《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”根据此条，消费者享有知情权，相应地经营者负有向消费者提供真实信息的义务。《消费者权益保护法》第十九条规定：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。这一条经营者义务与消费者安全权是相对应的。据此，消费者人身财产安全的权利是一项基本的权利，经营者在向消费者提供商品或者服务时应该充分地尽到其保证质量和说明警示的义务。

案例提供：河南省郑州市消费者权益保护委员会