传统的“指导-合作”医患沟通模式，使患者难以与医生进行平等、充分的沟通

 

　　一位患者从医院出来后，手执药方，心存疑惑，立马又到另一家医院找其他医生询问。当被问及为何要重复看病时，患者的答复是：“我不确定那个医生开的药是否对症，当时他都没有正眼看我，也没有给我多问的机会。”很显然，这是由于医生在关键时刻（Moment Of Truth，简称MOT）沟通不到位，导致了患者的信任感和满意度下降。

 

　　何谓关键时刻？在有关心理满意度的研究中，有一个非常重要的概念叫做关键时刻，指的是与服务对象接触的每一个时间点。关键时刻MOT包括可靠性、回应性、专业知识、同理心等因素。它是通过服务人员的A（Appearance）外表、B（Behavior）行为、C（Communication）沟通三方面得以体现。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为：外表52%、行为33%、沟通15%。在医患的沟通互动过程中，时刻都有MOT元素，如果医务人员能将这些元素有效结合，将促进医患双方的心理互信。

 

　　目前，大多数的医患沟通是“指导-合作”模式，在医患关系的互动过程里，医生仍处于主导地位，患者处于服从地位。这种医患沟通模式导致患者难以与医生进行平等、充分的沟通，也使得他们就医的依从性大打折扣。据调查发现，在医疗过程中，有40％的患者不能很好地遵从和执行医嘱，20%~30％的患者不按医嘱服药，出现误解的则占80％，这些都是由沟通渠道不顺畅或沟通不到位所导致的。而如果医生能把握医患沟通的“MOT关键时刻”，做到主动沟通、坦诚相对、积极回应，并以同理心去倾听，不仅能提高患者的依从性，也对改善医患关系很有帮助。

 

　　如果医患沟通的每一个“关键时刻”都是正面的，那么，患者对医生的信任感和满意度都会增加

 

　　在诊疗过程中，有很多个“关键时刻”，那么，医生怎样做才能发挥“关键时刻”的积极作用呢？不妨看看西安交大一附院胸外科的一个案例。

 

　　早上7:30左右，张医生像往常一样到达医院。今天他要和一位老病号再次沟通。患者是女性，今年58岁，患病后深感焦虑。与这样一位患者进行沟通，需要从病情进展及情绪变化等多维度给予关注。张医生强调：“患者及家属对疾病治愈的理解与我们不同，沟通是建立信任关系的前提。”

 

　　由于患者右肺中叶有肿块，需要进行手术治疗。患者及其家属的心情十分复杂，寄希望于手术，又担心风险。在围手术期的沟通包括术前沟通、术中告知、术后沟通等关键时刻，患者及其家属的心理状态如何很大程度上取决于医生对MOT因素的运用。

 

　　其中，术前沟通时，由于患者肺功能一般，为确保手术顺利，需要进行围手术期肺功能锻炼。张医生说：“我们与患者和主导意见的直系亲属进行了多次沟通，详细讲解手术中的并发症，以及我们将采取的预防措施，最终得到患者及家属的认可。”术中告知时，医生把术中可能出现的风险、诊断、手术方案等信息与患者及家属进行了充分告知，使得医患双方达成了共识，为手术顺利实施铺垫基石。术后的沟通也很重要，尤其是对于肿瘤患者，他们非常关心手术的效果。“我们给病人做了单操作孔胸镜右肺中叶的切除，术后患者情绪焦虑，为此，我每天查房时都要和她多聊几句，让她得到更多的愈后信息。”张医生说。

 

　　由此可以看出，张医生在围手术期和患者及其家属进行了及时、充分、准确的沟通，这体现了MOT的可靠性，也是医务人员专业素养的体现。

 

　　手术后的第三天，已经连续加班两天的张医生刚回到家里，便接到电话。患者反映伤口疼痛难忍，担心值班医生会处理不好，希望主刀医生在旁边，才能放心。家属电话中的语气带着恳切和期盼。“尽管非常疲惫，我还是马上赶回医院，顺利完成伤口封闭。看到病人和家属的感激之情，我也深感欣慰，这是患者给予的一份信任！”

 

　　在患者出院时，张医生耐心指导患者的饮食及起居等注意事项。“这对病人的早日康复十分有益。我还让患者留下了自己的电话，希望能在第一时间解决她的疑问，应对突发状况。”

 

　　张医生尽力满足患者心理期望，并通过及时沟通为患者提供了心理支持，这无疑加强了医患之间的信任关系。而促进互信是和谐医患的前提。

 

　　“了解什么人得了病，比了解这个人得了什么病更重要！”这是希波克拉底的一句名言，而要了解“得病的这个人”，则有赖于深入地沟通。如果医务人员与患者沟通的每一个MOT都是正面的，那么，患者对医生的信任感和满意度都会增加。